深化同理心

為什麼上了design thinking的課程, 應用了當中的同理心(empathy), 業務也是得不到改善, 項目也找不到市場及營利。

首先大多數人信奉那套design thinking是沒有說明商業模式, 也沒有計算利潤, 它只是被神化了的創意過程, 以為學習及應用後就可以有out of the box的思維…當然部份人可以得到out of the box的預期(原因是之前太保守), 但真正的結果是out of the box的東西並不創新, 在自己腦海認為創新的東西不代表在市場上是創新, 這也是這套design thinking最大的問題, 說要有同理心, 但卻連最基本的環境觀察也沒有做, 連觀察自己的能力都未掌握, 如何思考別人的思考?

同理心與同情心的分別是後者有情感的投入, 很多人搞錯了兩者。錯把同情心當作是同理心便很影響整個工序, 當以同情被訪者的心態計劃就會失去理性(情感與理性多為對立), 易產生一種去幫人的心態, 及追隨一種做好人後被讚賞的虛榮心, 那策劃就可能不夠理性。

Design for Good 或 Design for Work在另一篇文章已說明之, 可重閱。

同理心必須要深化, 沒有層次結構的課程最大問題是level 1的人以為自己是master, 胡亂去幫客戶制定沒利潤的商業模式方案

1) 聆聽

2) 思考別人的思考

3) 能達至共識的可接受方案

聆聽是進行同理心的基本, 但只聆聽而不懂消化別人的說話的意思也是失敗, 當然失敗中的失敗就是完全沒有同理心去聽, 及聽也沒有聽用家的想法就去設計, 這點也是其他文章經常討論傳統設計與以用家為中心的設計分別, 傳統設計師的訓練是少有同理心, 卻更重個人的美學觀及創意思維, 產生一種”我認為, 我覺得”的思維模式, 更恐怖是傳統設計師認為自己能看透別人的心就是同理心, 不會做用戶研究。

只聆聽是不足夠, 要思考別人的思考是更深化的層次。引用 Simon Sinek 的 golden circle (What / How / Why), 只知道別人說了什麼是沒意義, 要知道為什麼用家會這樣想才是重點。這也是UX做用戶研究時最難的地方, 問什麼問題及如何整合數據?

能達至共識的可接受方案才是進行design thinking的目的, 時常有學習UX及設計思維的學生去問一個簡單的邏輯問題, 就是聆聽了十個用家的意見就產生十個不同的想法, 如何整合出一個所有人可接受及執行方案? 例如一班中學生商議周日的旅行目的地, 有人說去坪洲, 有人說去下白泥, 十位同學就有十個想法, 那如何達至共識? 所以UX會認真及深化同理心的層次, 我們要了解用家說想去坪洲的原因是遠離城市, 到下白泥的原因是遠離城市, 不同的答案在沒經消費時只是在第一層次的一堆data, data需要分析才會是有意義的信息, 協助作出決定。所以真正的同理心必須要深化從每個人的觀點去到能產生可接受的共識, 這也是公司內部管理時進行了design thinking後並沒有得到預期的共融的原因, 進行了design thinking真的了解每位員工所想, 但忽略了員工與老闆永遠是站在對立的格局, 這也是design thinking與holistic design thinking, 前者是理想主意者, 後者是思考落地的格局執行者。Google 可以用 design thinking成功, 不代表香港的一間中小企可以同樣地應用後得到成功, 在格局上中小企沒有 Goolge的人材, 中小企也不是做 Google 的 business.

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