UX角度剖析:旅遊業在疫情下能否走出困局?

旅遊業在疫情下難以生存的原因是旅遊本是是一個差價式消費的體驗,如香港人喜愛的旅遊熱點泰國,是因為物價與香港有一段距離,香港人在泰國消費會覺得好平,泰國人也會覺得香港人的消費力很高。日本是很多香港人的第二故鄉,某程度上也是因為近年日本貨幣水位下降,雖然日本的生活指數比香港高,但習慣了日本文化的香港人,仍會覺得到日本消費是比在香港"買平了"日本貨。所以旅遊是一個差價式消費的體驗,更是香港人主流的旅遊體驗,因為"差價"為用家產生了旅遊的樂趣。

以上所說的用户體驗,就是香港旅遊業界沒法做到本地遊的原因,香港人在香港消費是沒法做到差價式消費的體驗,如本地遊帶用家去深水埗消費,不吸引的原因不是深水埗沒有特色,是深水埗黃金商場的價錢與旺電差不多,在網上買可能更平,黃金商場的體驗也與灣仔電腦中心差不多。體驗設計是experience design,它不是UX(user experience),UX也不是一般人常犯錯的以字面去解釋,由設計師去設計一套體驗給用家,UX是user research,是計算,不是設計。UX是以用户為中心的設計(user centered design),不是傳統設計,是很重視研究,更接近營商。旅遊如果以傳統設計的看法,就是設計一套行程給用戶,但以UX的角度是計算當中的消費價值。

UX更會以體驗經濟(experience economy)去思考問題,會以整個工業層面去思考問題,而不是以單一公司及項目構思新想法,如海洋公園的"森度遊"失敗的原因是後者,以傳統設計的方法去構思,以為創意就可以改善營商,但UX及體驗經濟會考慮大環境及以體驗價值去計算用家的參與度,很多香港人會問付費到海洋公園"森度遊"為什麼不自己去本港免費的郊野公園,當中有什麼差價式消費的體驗?因為用家會比較,香港的郊野公園與海洋公園有什麼分別,免費與付費在體驗有什麼不同?更何況"森度遊",海洋公園提供的體驗都不是森林?"森度遊"沒有森林,可能犯了商品及說明條例,這引申出體驗經濟中的核心思考-真實性(authenticity)。錯誤理解的"體驗設計"與體驗經濟及UX的分別是後者強調塑造真實性,所謂的真實性是建立一套用家認同的"真實",是計算用家心中的設計(evalutate),不是設計師去設計一套未經計算的設計。"森度遊"的失敗是沒有計算香港人對郊遊的價值,到郊野公園是免費的,海洋公園的"森林"與香港的郊野公園有什麼分別?香港人到加拿大的森林旅遊會付費,因為體驗是不同,在"真實性"是有很大分別,當然加拿大人也可能對加拿大的森林不感興趣,真實性是指能為用家產生一種有價值的真實感覺,可以是一種假像,但對用家是一種真實的假像。

體驗經濟大師Joseph Pine在TED Talk中提出,真實性的四個可能組合:
1) True True
2) False True
3) False False
4) True False
“森度遊"是False False,一個本身是假的東西再去用假的方法去銷售本地遊對香港人是True True,太真實的東西是難銷售及沒利潤旅遊本身就是一個 False True或True False的行業,在銷售一個真實的假像。

Sic Leung – IxDC Hong Kong Chairman

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2020年11月 / 2021年1月更新工作坊如下:

-用戶研究工作坊
(2020年11月16-28日 逢星期一、三、六)

-IxDC認證工作坊
(2020年11月30-2021年1月9日 逢星期一、三、六)

-數碼轉型工作坊
(2020年11月27-29日 星期五、六、日)

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